Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng nhạy cảm với uy tín thương hiệu và kỳ vọng cao hơn vào sự minh bạch, AI đang trở thành nhân tố thay đổi luật chơi.
Không chỉ là công cụ phân tích, AI còn đóng vai trò điều phối, giám sát và định hình lại toàn bộ quá trình truyền thông của doanh nghiệp.
Từ một thông điệp được “gọt giũa”, giờ đây các thương hiệu phải đối mặt với một “phiên bản sự thật” được tổng hợp từ dữ liệu số. Điều này đang đặt ra yêu cầu hoàn toàn mới trong cách doanh nghiệp xây dựng, duy trì và củng cố hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo đang tái định nghĩa khái niệm uy tín thương hiệu
Thay vì chỉ hỗ trợ sáng tạo nội dung hay tự động hóa công việc, quản trị thương hiệu bằng AI đang mở ra một thời kỳ giám sát toàn diện, nơi từng hành vi, phát ngôn hay phản hồi của doanh nghiệp đều có thể được truy vấn tức thì.
Mike Allton, Giám đốc nội dung tại nền tảng quản lý mạng xã hội Agorapulse, nhận định rằng: “AI đang trao cho người dùng quyền năng để trở thành những ‘thám tử số’, truy xuất mọi dữ liệu công khai chỉ trong vài giây”.
Điều này khiến các thông điệp thương hiệu, dù được xây dựng công phu, cũng có thể bị kiểm chứng nhanh chóng dựa trên dữ liệu thực tế từ đánh giá, bài báo, bình luận mạng xã hội và cả ý kiến nhân viên. Một chiến dịch marketing được đầu tư kỹ lưỡng có thể sụp đổ nếu đi ngược lại với những gì AI tìm thấy trên internet.
Tại Việt Nam, các công cụ AI như ChatGPT, Bard, Copilot đã bắt đầu được nhiều doanh nghiệp khai thác để tổng hợp phản hồi người tiêu dùng từ mạng xã hội và diễn đàn.
Theo số liệu từ Buzzmetrics, một thương hiệu trong ngành F&B từng phát hiện sớm khủng hoảng nhờ AI phân tích làn sóng bình luận tiêu cực lan truyền từ một hội nhóm Facebook trước khi sự việc bùng phát.
Cũng trong mảng theo dõi mạng xã hội, nền tảng SocialHeat Generation 3 của YouNet Media đang được nhiều thương hiệu Việt sử dụng để giám sát cảm xúc khách hàng. Hệ thống này tích hợp AI để phân tích dữ liệu theo thời gian thực, đưa ra các cảnh báo sớm cho bộ phận truyền thông nếu nhận diện xu hướng tiêu cực vượt ngưỡng cho phép.
Một ví dụ gần đây là chiến dịch quảng bá xe điện của một hãng ô tô nội địa. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào báo cáo truyền thông, thương hiệu này dùng AI để xác định những từ khóa đang gây hiểu lầm về tính năng sản phẩm, từ đó điều chỉnh lại nội dung truyền thông một cách kịp thời và chính xác hơn.
Mỗi điểm chạm đều là nơi thương hiệu được kiểm định
Khác với trước đây, nơi doanh nghiệp kiểm soát phần lớn kênh truyền thông của mình, giờ đây thương hiệu được xây dựng từ hàng ngàn điểm chạm từ website, bài báo, livestream, group cộng đồng đến các bình luận cá nhân. Lizi Sprague, đồng sáng lập hãng truyền thông Songue PR, cảnh báo rằng: “AI không thay thế người quản lý danh tiếng mà đang khiến vai trò này trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết”.
AI không chỉ tổng hợp mà còn phân tích ngữ nghĩa, sắc thái, cảm xúc và bối cảnh. Tức là một phản hồi tiêu cực dù được nói bằng ngôn từ nhẹ nhàng cũng không thể lọt qua lưới lọc của AI. Điều này buộc các doanh nghiệp phải phản ứng nhanh và minh bạch với mọi tương tác.
Tại Việt Nam, xu hướng tích hợp AI vào các nền tảng livestream đang dần thay đổi cách thương hiệu giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt trong ngành ô tô, các thương hiệu lớn như VinFast, Toyota Việt Nam, Thaco đã từng thử nghiệm hình thức giới thiệu sản phẩm mới thông qua livestream có sự hỗ trợ của trợ lý ảo.
Các AI voicebot không chỉ trả lời câu hỏi mà còn mô phỏng hành vi người dẫn chương trình, giúp tăng độ tin cậy và chuyên nghiệp cho buổi phát sóng.
Ông Trần Anh Dũng, chuyên gia chiến lược số tại AutoTech Việt Nam, chia sẻ rằng: “Việc tích hợp AI vào livestream đã giúp các thương hiệu ô tô thiết lập được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, cá nhân hóa nội dung và tăng hiệu suất chuyển đổi”.
Trong một sự kiện ra mắt xe điện, hệ thống AI còn giúp xác định biểu cảm người xem qua camera, từ đó điều chỉnh nội dung phát sóng theo cảm xúc người xem theo thời gian thực.
Không chỉ ngành ô tô, lĩnh vực ngân hàng, bất động sản, giáo dục cũng bắt đầu ứng dụng livestream AI để đưa hình ảnh thương hiệu tới gần hơn với người tiêu dùng thế hệ trẻ, là nhóm vốn có mức kỳ vọng cao về trải nghiệm kỹ thuật số.
Truyền thông theo thời gian thực là bắt buộc
Việc chỉ phản hồi sau khi xảy ra khủng hoảng không còn là lựa chọn an toàn trong kỷ nguyên quản trị thương hiệu bằng AI. Dev Nag, CEO công ty chatbot QueryPal, cho biết: “Các doanh nghiệp nên sử dụng chính AI để giám sát dữ liệu người dùng, nắm bắt tín hiệu rủi ro và phản ứng nhanh trước khủng hoảng”.
Hệ thống cảnh báo sớm có thể được tích hợp vào các nền tảng quản trị thương hiệu để phát hiện những thay đổi bất thường trong cảm xúc người dùng. Ví dụ, nếu một bài đăng nhận được quá nhiều bình luận tiêu cực trong thời gian ngắn, hệ thống sẽ tự động gửi cảnh báo để đội ngũ PR điều tra và xử lý.
Tại Việt Nam, các giải pháp như Subiz, akaBot, Viettel AI… đều đang phát triển những công cụ dành riêng cho doanh nghiệp nhằm giám sát thương hiệu và hỗ trợ chăm sóc khách hàng theo thời gian thực. Một số công ty fintech thậm chí đã tích hợp AI vào hệ thống tổng đài để tự động hóa phản hồi, ghi nhận đánh giá và phát hiện sự bất mãn trong giọng nói người dùng.
Tính thời gian thực không chỉ giúp quản trị khủng hoảng mà còn là yếu tố tăng cường kết nối cảm xúc với người dùng. Các thương hiệu có thể đưa ra phản hồi, gợi ý, chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa khuyến mãi gần như ngay lập tức, điều mà marketing truyền thống rất khó thực hiện.
Tính xác thực là tài sản lớn nhất trong kỷ nguyên dữ liệu mở
Trong thế giới mà AI có thể truy vấn mọi dữ liệu công khai, sự chân thật và nhất quán trở thành điều kiện tiên quyết. Reilly Newman, người sáng lập Motif Brands, khẳng định: “Đây là giai đoạn mà sự chính trực không chỉ là khẩu hiệu, mà phải được thể hiện trong mọi dữ liệu mà AI có thể đọc”.
Một thương hiệu có thể đầu tư hàng tỷ đồng vào truyền thông, nhưng nếu bị AI “lật tẩy” sự bất nhất giữa thông điệp và trải nghiệm thực tế, thì toàn bộ nỗ lực có thể sụp đổ trong vài giờ.
Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đang chuyển trọng tâm từ quảng bá sang hành động, tức là đầu tư mạnh hơn vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự gắn kết thật sự với khách hàng.
Các báo cáo mới từ Decision Lab và Q&Me cho thấy nhóm người tiêu dùng Gen Z tại Việt Nam thường xuyên “kiểm tra chéo” thông tin thương hiệu thông qua Google, TikTok và hội nhóm Facebook. Điều này đồng nghĩa với việc dữ liệu thương hiệu đang được truy vấn bằng chính các công cụ AI mà người dùng đang sử dụng hàng ngày.
Greg Sterling, đồng sáng lập Near Media, nhấn mạnh: “Marketing chỉ nên được xây dựng trên nền tảng sản phẩm và dịch vụ vững chắc. Mọi chiến dịch sẽ không hiệu quả nếu doanh nghiệp thiếu tính xác thực và sự tử tế trong từng tương tác với khách hàng”.
